唐河华嘉盛燃气公司优化提升燃气服务管理制度

作者： 编审： 时间：2022-01-05 16:23:00 来源：

为切实转变工作作风，充分体现公开、公正、便民、诚信、规范、高效的办事原则，进一步提高公司服务质量和水平，有效解决客户到公司办理业务遇到的推诿扯皮、办事拖沓、事不解决等问题，结合唐河县“获得用气”服务和公司实际，特制定本制度。

一、一对一服务制度

第一条 综合办是客户服务监督管理部门，负责客户服务一对一服务制度的制定、检查监督和考核，提高公司服务水平。

第二条 一对一服务制度就是公司最先接受外来人员和客户信息时，个人作为首问负责的人，负责解答或指引到相关部门办理业务，使之迅速、简捷地得到满意的服务。

第三条 到公司外来办理业务或电话咨询的，无论是否属于本部门和外部门以及本人职责范围，首问负责人都必须主动、热情的接待和答复，使来访者和咨询人得到满意的效果，不得以任何借口推诿、拒绝和搪塞。

第四条 首问负责部门或工作人员能当场处理的事情要当场处理，不能当场处理或不属于职责范围的事情，应该做到向对方说明原因，给予必要的解释；将来人引领到相关部门办理；或用电话与相关部门联系及时解决；转告相关的电话号码或办公地点。

第五条 首问负责的工作，各部门办后要有文字记录，办理中发生变化的，要及时进行沟通和衔接，不能不了了之，查无实据。

第六条 面对客户的要求一时无法做出明确答复的情况，要认真做好登记工作，并及时查询落实，主动向客户做好说明解释工作和反馈工作，首问负责人最迟应在一周内将办理情况回复本人，直至客户满意。

第七条 建立首问负责制考核机制，每个季度公司对部门的首问负责制执行情况、部门对员工个人首问负责制的落实效果进行一次考核，考核结果纳入季度绩效考核一并执行。

二、一次性告知制度

第一条 一次性告知制度，是指服务对象来公司或电话咨询办理依申请行使政务服务事项（含客户服务、帮办代办、燃气报装、工程施工、项目验收、安检维修），工作人员应一次性全面准确地告知服务对象所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部资料以及不予办理理由的制度。

第二条 告知方式

（1）书面告知。服务对象来窗口办理依申请行使政务服务事项，应当使用书面告知方式。按照一次性告知内容，提供完整的办事指南。

（2）口头告知。服务对象对书面告知内容的意思表示有不明白的，应当当面向服务对象口头解释说明。

（3）公示告知。在微信公众号及窗口服务指南公示依申请行使燃气服务事项的申请资料、办理流程、承诺时限、收费标准和办理人员，以及需要提供的全部材料的目录、申请示范文本及《一次性告知书》等，方便群众查阅。

第三条 告知要求

（1）办事群众到公司咨询有关依申请行使政务服务事项时，对本部门业务范围内的事项，应一次性告知服务对象办理该事项所需的申报资料、办理流程、办理时限、收费标准等相关内容；对于手续、资料不齐全或不符合法定程序的事项，应一次性书面告知需补正的手续和资料，并存档备案；电话咨询告知的，要做好一次性告知的电话记录；对不属于本部门业务范围内的事项，要主动指引服务对象到相关窗口办理。

（2）办理依申请燃气报装事项过程中，应当一次性告知申请人不予受理、退件、不予批准的理由和依据，以及不服上述决定提出申诉、复议或行政诉讼的渠道。

（3）窗口工作人员要及时了解和掌握本部门、本行业法律、法规和相关政策，认真履行一次性告知义务。依申请行使政务服务事项出现调整或办理程序、申报材料等发生变更时，应当及时告知申请人，并报送公司市场客服部科备案。

第四条 责任追究

工作人员没有做到一次性告知，造成服务对象两次以上往返，被服务对象投诉或被新闻媒体曝光，造成不良影响的，视情节轻重，给予批评教育、政纪处分，并追究有关领导的责任。

三、限时办结承诺制度

第一条 报装安装

（1）对符合安装条件的工商户，自客户申报并交款之日起3个工作日完成工程施工并交付使用。

（2）对立管到位、已供气楼宇，自客户报装并交款之日起，3个自然日内完成户内管线安装。

（3）户内改管自客户交纳费用后，2个自然日内改管完毕且具备供气条件。

（4）燃气地下管道施工工程完工后3个自然日内料净场清。

第二条 置换通气

（1）对具备置换通气条件的用户，接到用户通气申请后，除与用户另有约定外，在3个自然日内完成置换通气。

第三条 供气保障

（1）遇管网计划性维修、改造暂停供气，提前48小时通知客户，停气后24小时内恢复燃气供应（紧急事故除外）。

第四条 维修、抢修

（1）接到客户关于户内燃气设备、设施的故障报修后，维修人员在4小时内上门维修。

（2）接到燃气报警后市区30分钟内到达现场，偏远地区不超过50分钟。如输气管网发生故障，一般故障排除不超过4小时，大故障不超过24小时修复。

第五条安检服务

（1）公司定期对庭院管网和户内管线、燃气设备、设施进行例行安全检查和免费入户安检，安检频率为工商户每年2次，民用户每年1次。