唐河县政务和大数据服务中心建立咨询投诉工作制度的通知

作者：县行政审批服务中心 编审：县行政审批服务中心 时间：2022-09-02 09:15:00 来源：县行政审批服务中心

唐政服〔2022〕37号

中心各科室及大厅各窗口单位：

为规范咨询投诉处理工作流程，明确处理咨询投诉工作的责任与原则，及时、公正和有效地处理群众咨询投诉，保障群众的咨询投诉权利，结合工作实际，制定本制度。

一、受理部门

唐河县政务和大数据服务中心督查室

二、受理范围

咨询投诉受理制度主要是受理公民、法人和其他组织在网上或政务大厅办理行政审批、公共服务事项时产生的咨询投诉问题：

三、咨询投诉方式

1.咨询投诉人可以通过信函、电话、传真、网络等方式进行咨询投诉，咨询投诉人应当如实反映情况，对所咨询投诉事项的真实性负相应责任。

2.咨询投诉人应告知相关事项的具体名称、窗口单位名称、业务活动中具体事实情节等。

3.咨询投诉热线接受公民、法人和其他组织的咨询投诉，并设有咨询投诉电话，号码为：0377-12345,同时也可登录南阳市政务服务网“我要问”版块予以网络咨询投诉。

四、处理时限

咨询投诉处理实行限时办结制，对不能即时答复办理的，应按下列要求办理：

(一)对一般性咨询投诉，应在3个工作日内办结；

(二)对比较复杂疑难举报投诉，应在7个工作日内办结；

(三)因特殊情况不能在规定时限内办结的，应当以适当的方式告知投诉人及交办单位，并承诺办理期限。

五、处理原则和程序

中心坚持分级管理、归口处理的原则，实行窗口、中心、责任单位“三位一体”的处理模式，所受理的咨询投诉件办理工作由受理、处理、反馈等三部分组成。

(一)受理

1.咨询投诉热线必须确保投诉渠道畅通，对外公布的投诉电话在工作时间内随时有人接听；

2.咨询投诉接待人员要对咨询投诉者有礼貌、热情、诚恳，切实落实好首问负责制；

3.在受理咨询投诉人当面咨询投诉时，应做口头咨询投诉的记录，咨询投诉人核实无误后签字；对受理电话咨询投诉的，首先告知咨询投诉人“您好，您的电话将被录音，请您对咨询投诉内容的真实性负责”,告知后即可启用录音功能，耐心接听咨询投诉人的电话，仔细询问清楚，如实做好记录；对咨询投诉信函和提交的书面材料，要逐件拆阅，认真分析并做好登记，及时予以办理；对署名和匿名咨询投诉都要认真对待，妥善处理；对署实名咨询投诉的优先排查，认真反馈，并做好档案保存；对于政务网“我要问”板块的咨询投诉需安排专人进行每日排查，杜绝超期咨询投诉件的存在。

4.服务对象在中心大厅内的现场咨询投诉及突发事件，窗口单位首席代表应及时做好协调解释工作，并积极协助中心工作人员做好处理工作。

(二)处理

1.涉及咨询投诉的受理，由受理人员认真填写《唐河县政务服务中心咨询投诉登记表》,完成初步调查工作，报经中心分管领导阅批后，转请窗口负责人或相关部门处理，并将处理情况反馈投诉人；

2.建议类问题的咨询投诉，由督查室整理，报经中心分管领导阅批后，转请相关单位(部门)阅处；

3.投诉(信件、电话)反映的内容，与中心窗口工作人员无关的，根据其反映内容，由督查室调查整理，报中心分

管领导阅批后，转相关单位(部门)阅处。

(三)反馈。

督查室收到各进驻窗口单位或业务科室的回复意见后，在一个工作日反馈给当事人。经当事人同意，也可由有关单位或业务科室采取当面回复或电话回复等形式直接向群众回复办理结果，并将结果报至督查室。当面回复的应由当事人签字并注明满意度；电话回复的，由经办人作电话记录，并注明满意度；政务网络回复的要定期进行回访。对群众咨询投诉较多的共性问题，应研究改进措施及方法，通过媒体向社会公布。

六、奖励与惩罚

(一)奖励

1.在政务服务工作中，服务热情周到，耐心解答办事群众的咨询，帮助其排忧解难，深得群众好评，收到书面形式表扬的窗口和工作人员，中心将给予通报表彰。

2.在政务服务工作中，能依法行政、高效行政、文明行政、廉洁行政、团结务实，自觉遵守各项规章制度，模范执行政策法规，一年工作中办件量大，没有被投诉窗口和工作人员，在年度考核评比中优先推荐为“红旗窗口"和“优秀工作者”,并给予表彰奖励。

(二)处罚

1.因内部管理不严，出现不团结现象，引起群众和其他窗口工作人员的不满，问题反映到督查室的，建议其所在单位对窗口进行整顿；

2.窗口在政务服务工作中，凡涉及投诉受理范围的投

诉，被投诉二次以上(含二次),经查内容属实的，不得参加年内“红旗窗口”的评比。被投诉三次以上(含三次),经查内容属实的，窗口负责人要书面向中心和本单位对原因进行汇报说明，并提出整改措施。

3.窗口及其工作人员在政务服务工作中，被投诉内容涉及有违反党纪、政纪，利用职权谋取私利和有关法规，经查证核实的，将投诉件转请相关的纪委部门，按有关法规处理。

唐河县政务和大数据服务中心

2022年9月1日