唐河县政务和大数据服务中心关于印发《唐河县政务和大数据服务中心 “办不成事”反映窗口工作制度》的通知

作者：县政务和大数据服务中心 编审：县政务和大数据服务中心 时间：2021-08-31 08:35:00 来源：县政务和大数据服务中心

各股室、各窗口单位：

现将《唐河县政务和大数据服务中心“办不成事”反映窗口工作制度》印发给你们，请结合实际，认真贯彻落实。

                          2021年8月31日

唐河县政务和大数据服务中心

“办不成事”反映窗口工作制度

第一条  为了认真落实13710工作制度，更进一步优化营商环境提高群众办事效率，我县政务服务大厅成立“办不成事”反映窗口，制定本制度。

第二条  “办不成事”,是指办事人员线上或线下提交申请材料后，未能实现成功办理、成功审批或办事人员多次来政务服务中心未能解决问题等情况。由于办事人员对要办理事项相关政策、程序不清楚，或因为所办事项有其特殊性，属于“疑难杂症”,导致办事人员反反复复“多跑腿”“跑冤枉路”。

第三条  成立“办不成事”反映窗口，是为了收集群众、企业办事难点和堵点，集中处理和解决群众、企业在办事过程中遇到的“疑难杂症”,站在群众和企业的角度看问题、想问题，想方设法帮助群众和企业把“办不成事”的事项办成办好。

第四条  中心成立“办不成事”反映窗口工作领导小组，领导小组办公室设在中心办公室，配备人员，成立工作专班，负责“办不成事”反映窗口日常调度管理、运行和每月办理情况。

第五条  “办不成事”反映窗口办理流程为：受理—分类—转办—办结—反馈。“办不成事”反映窗口负责受理群众反映或投诉的问题，形成工作台账，进行初步的分类，按照分类情况及时转交中心办公室，由中心办公室审核分析后填写“办不成事”反映窗口督办工作单，并负责督促相关窗口按时办理并向中心办公室反馈处理意见，相关窗口单位接到工单后及时启动工作，按照工单反映问题实际情况做出及时处理、办结，并向中心办公室回复办理情况，由中心办公室向办事反映问题群众反馈办理结果。形成“收集问题→审核确认→派发工作单→跟踪落实→监督检查”的闭环工作机制，联动解决群众、企业反映的政务服务中“办不成事”问题，切实增强群众办事便捷度、满意度。

第六条  “办不成事”反映窗口根据收到的反映问题，进行初步分类。一是“办不了”的，做好解释疏导；二是“很难办”的，加强与有关部门沟通协调，也可通过“帮办代办”的方式解决；三是“不给办”的，符合政策不给办或拖拉办理的，按有关规定移交给相关部门予以处理。有些现场不能明确答复的，事后通过认真了解后再行告知。

第七条  “办不成事”受理问题情况分类及办理时限：（1）对于群众的诉求能及时现场处理的，形成工单派发给有关窗口立即进行处理；（2）对于一般性问题限定在1个工作日内解决；（3）对情况较复杂、解决难度较大的事项，限定在3个工作日内解决；（4）对于完全不能办理的事项，限定在2个工作日内给予群众回复，说明不能办理的原因并做好解释工作。

第八条  加强对“办不成事”窗口受理问题及处理情况进行督导考评，将“办不成事”责任和交办工单办理情况纳入窗口及工作人员月度考评管理，对故意刁难办事群众和不按时处理、完成交办工单任务的窗口单位和个人启动监督问责程序，严肃处理。

第九条  本制度由唐河县政务和大数据服务中心负责解释，自印发之日起执行。